AI가 요청의 85%를 닫으면 좌석은 준다 — 갱신율 98%·FCF 수익률 3.7%는 이 모순을 견딜 가격인가

0먼저, 한 문단 요약

읽기 전에 붙잡고 갈 뼈대입니다. 나머지는 전부 이 세 문단의 각주입니다.

ServiceNow는 대기업의 IT·HR·고객지원·보안 업무가 흘러가는 워크플로 플랫폼과 그 밑의 자산 대장(CMDB)을 구독으로 팝니다. FY2025 매출 $13,278M 공시 중 구독매출이 $12,883M(97.0% 계산)이고, 나머지 $395M이 구축·교육 등 프로페셔널 서비스입니다. 과금 단위가 모듈마다 달라(IT담당자 수·노드 수·전 직원 수·디바이스 수·AI assists 소비량) 같은 고객에게 모듈을 더 팔수록 고객당 매출이 커지는 구조이고, 2026-06-30 기준 ACV $5M+ 고객은 658곳 공시입니다.

Q2 FY2026(2026-06-30 분기) 매출은 $3,987M으로 +24.0% 계산, 구독매출은 +24.5%(고정환율 +23%) 공시 늘었습니다. 같은 분기 GAAP 영업이익은 $162M으로 전년 $358M 대비 −54.7% 계산, GAAP 구독 총이익률은 73.5%, Non-GAAP 구독 총이익률은 80.5%(전년 83%) 공시입니다. TTM(Q3 2025~Q2 2026) 영업현금흐름 $5,308M에서 CAPEX $728M을 뺀 FCF는 $4,580M(매출 대비 31.1%) 계산이고, 2026-06-30 현금·투자 $6,707M 대 차입 $7,517M으로 순부채 $810M 계산입니다.

2026-08-04 종가 $118.14 2차, 시총 $1,221.6억 계산은 TTM GAAP 순이익의 73.1배, TTM FCF의 26.7배(FCF 수익률 3.7%)입니다. 시장의 공포는 "AI 에이전트가 티켓을 다 처리하면 좌석을 왜 사냐"이고, 회사의 반박은 "AI ACV가 $10억을 넘겼고 갱신율은 98%"입니다. 이 두 서사 중 어느 쪽이 맞는지가 향후 2~3년 이 주식의 전부입니다.

핵심 논지 5줄

1. 파는 물건의 정체. IT 장애·요청·변경 티켓 처리(ITSM)로 들어가서, 같은 인스턴스 위에 HR·고객지원·보안·감사·프로젝트 관리를 얹습니다. 모든 레코드가 task라는 하나의 부모 테이블을 상속하기 때문에 부서 경계를 넘는 업무 하나가 한 흐름으로 처리됩니다. 이게 경쟁사가 흉내 못 내는 지점입니다.
2. 과금 단위가 계속 바뀌는 것이 성장의 비밀. ITSM은 IT담당자 수(fulfiller), ITOM은 서버·VM 개수(node), HRSD는 전 직원 수, CSM은 상담원 수, SecOps는 디바이스 수, AI는 소비량(assists) — 모듈을 하나 더 팔 때마다 과금의 분모 자체가 커집니다. 좌석 수가 안 늘어도 ACV가 늘어나는 구조입니다.
3. 5년간 마진 개선의 정체는 총이익률이 아니라 판관비 레버리지입니다. FY2020→FY2025 매출 대비 S&M이 41.0% → 33.0%(−800bp)로 내려온 것이 사실상 전부이고, 구독 총이익률은 오히려 82.9% → 80.1%로 하락했습니다. 그리고 2026년 들어 AI 추론 비용 때문에 총이익률 하락이 가속(FY26 가이던스 81%, −250bp)되고 있습니다. "SaaS라서 원가가 안 든다"는 서사는 지금 깨지는 중입니다.
4. 파괴적 경쟁사는 존재하고, 2026년 처음으로 숫자로 확인됐습니다. Atlassian은 FY26 3분기에 "주요 ITSM 벤더로부터의 역대 최대 경쟁 탈환 분기"를 공식 발표하며 이탈 고객명(Domino's Pizza Enterprises, 24 Hour Fitness 등)을 나열했고, Salesforce는 2026년 2월 "180개 조직이 레거시 지원 도구를 교체" 보도자료를 냈습니다. 다만 탈환 사례는 전부 중견·중견대기업이고 Fortune 100급 이탈은 공개 사례가 0건입니다. 가격 파괴는 아래에서 먹히고 위에서 안 먹힙니다.
5. 주가는 2026년에 반토막 났습니다. 52주 최고 $194.73 → 최저 $81.24, 현재 $118.14(8/4 종가). 시장의 공포는 "AI 에이전트가 티켓을 다 처리하면 좌석을 왜 사냐"이고, 회사의 반박은 "AI ACV가 $10억을 넘겼고 갱신율은 98%"입니다. 이 두 서사 중 어느 쪽이 맞는지가 향후 2~3년 이 주식의 전부입니다.

1무엇을 파는가 — 제품과 사업모델

직원이 사내 포털에 올린 요청 한 건이 승인·이행·자산 대장 갱신으로 이어지는 흐름 전체, 그리고 그 흐름이 참조하는 자산 대장(CMDB)이 제품입니다. 티켓 하나의 일생과 플랫폼의 네 가지 기술 구조물로 나눠 봅니다.

한국 대기업에 다니시는 분이라면 이런 화면을 본 적이 있으실 겁니다. 사내 포털에 들어가 "노트북 교체 신청"을 클릭하고, 사유를 적고, 팀장 결재가 올라가고, 며칠 뒤 자산팀에서 연락이 오고, 반납한 구형 노트북이 자산 대장에서 폐기 처리되는 그 흐름. ServiceNow는 그 흐름 전체를 파는 회사입니다. 한국에서는 이걸 삼성SDS·LG CNS·SK C&C가 SI로 만들어 주거나 자체 개발해 쓰는 경우가 많아서 "제품"이라는 감각이 없는데, 미국·유럽 대기업은 이것을 연간 수십억~수백억 원짜리 구독 소프트웨어로 삽니다.

1.1 왜 미국·유럽 대기업은 이걸 "사는" 게 당연한가

세 가지 구조적 이유가 있습니다.

• ITIL이라는 국제 표준이 있습니다. IT 서비스 관리의 모범사례 프레임워크(현행 ITIL 4)가 인시던트·요청·문제·변경·구성관리라는 프로세스 이름과 정의를 산업 표준으로 굳혀 놨고, ServiceNow는 ITIL을 그대로 코드로 굳혀서 판매합니다. 즉 고객 입장에서 "우리 회사 방식"을 새로 설계할 필요가 없습니다. 한국은 ITIL 자격이 SI 프로젝트 요건으로만 소비되고 제품 시장이 형성되지 않았습니다.
• 감사·규제가 증적을 요구합니다. SOX, GDPR, HIPAA, 금융감독 규정은 "누가 언제 무엇을 승인했고 그 변경이 어떤 시스템에 영향을 줬는가"를 요구합니다. 엑셀과 이메일로는 감사 대응이 불가능합니다.
• 인건비 차이. 미국 IT 인력 1인당 연 $120K~$180K 환경에서 "담당자 1명 아끼면 라이선스 값이 나온다"는 계산이 성립합니다. 한국의 인건비 구조에서는 이 계산이 훨씬 빡빡하고, 그래서 SI 자체 개발이 더 자주 선택됩니다.

1.2 ITSM의 실체 — 티켓 하나의 일생 (실제 화면)

ITSM(IT Service Management)이라는 단어는 아무것도 설명해 주지 않습니다. 실제로 무슨 일이 일어나는지를 "직원 한 명이 노트북이 안 켜진다고 신고하는 순간부터 그 건이 닫힐 때까지"로 따라가 보겠습니다. 아래 화면들은 전부 ServiceNow 공식 커뮤니티에 올라온 실제 제품 캡처입니다.

① 직원이 보는 화면 — Employee Center (사내 포털)

② 챗봇이 먼저 받는다 — Virtual Agent

출처: ServiceNow 공식 Now Mobile 앱 스토어 등록 스크린샷.

③ IT담당자가 보는 화면 — 인시던트 레코드

ITSM 5대 프로세스 — 왜 굳이 나누는가

초심자가 가장 헷갈리는 부분입니다. "다 그냥 티켓 아닌가?" — 아닙니다. 물리적으로 다른 테이블이고, 나누는 이유는 관리 지표가 오염되기 때문입니다.

왜 이 구분이 돈이 되는가 — 한 단계 더클릭해서 펼치기

레거시 시스템(또는 메일함)에서는 위 다섯이 전부 "티켓 1건"입니다. 그러면 이런 일이 생깁니다.

• 지표가 죽습니다. "평균 처리시간 3.2일"이라는 숫자에 노트북 신청(정상적으로 3일 걸림)과 서버 장애(3일 걸리면 회사가 망함)가 섞여 있으면 그 숫자로는 아무 의사결정도 못 합니다.
• SLA를 못 겁니다. 요청과 장애는 애초에 다른 시계로 재야 하는데 같은 테이블이면 다른 시계를 못 답니다.
• 변경이 장애를 낳는 걸 못 막습니다. 대부분의 IT 장애는 누군가 뭔가를 바꿔서 납니다. Change와 Incident가 같은 CI(자산)를 참조하고 있어야만 "이 장애 직전에 저 변경이 있었다"가 자동으로 보입니다. 이게 CMDB가 있어야만 성립하는 기능이고, ServiceNow가 자기 해자라고 부르는 지점입니다.

ServiceNow 커뮤니티의 표현이 정확합니다 — "프로세스는 문서상으로는 완결돼 보일 수 있지만, (CMDB 없이는) 확신을 가지고 돌아가지 않는다." 출처 ↗

2026년 현재 — 여기에 AI가 얹혀 있습니다

Now Assist가 담당자 화면 우측에 붙어 ① 지금까지 경위 요약 ② 유사 과거 티켓 제시 ③ 해결 노트 초안 작성 ④ 해결 후 지식 문서 자동 생성을 합니다. 2026년 2월부터는 한 단계 더 나갔습니다 — "Level 1 Service Desk AI Specialist"라는, 1차 상담원 역할을 통째로 대체하는 AI 에이전트를 출시했고, 회사는 "자사 직원 IT 요청의 90% 이상을 이미 이걸로 처리 중"이라고 밝혔습니다. Q2 FY2026 컨퍼런스콜에서는 이 에이전트가 40개 이상 고객사에 배포되어 요청의 80~85%를 사람 개입 없이 종결하고 있으며 해결 시간이 며칠에서 약 20분으로 줄었다고 발표했습니다.

1.3 플랫폼의 기술적 실체 — 결국 CMDB가 전부다

"엔터프라이즈 워크플로 플랫폼"이라는 말의 실체는 네 개의 기술 구조물입니다. 이 네 개를 이해하면 왜 경쟁사가 가격을 반으로 깎아도 고객이 안 옮기는지가 설명됩니다.

① 단일 인스턴스 · 단일 데이터 모델

ServiceNow는 멀티테넌트가 아니라 멀티인스턴스입니다. 고객사마다 전용 인스턴스를 받고, 그 위에 ITSM·HR·CSM·SecOps가 같은 테이블 계층으로 올라갑니다. 모든 레코드가 task 테이블을 상속하기 때문에, 승인·SLA·알림·에스컬레이션 로직이 부서를 가리지 않고 공통입니다.

실무에서 이게 무슨 의미인가: 신입사원 온보딩 HR 케이스 1건이 → IT 계정 생성 요청 + 노트북 지급 요청 + 시설팀 자리 배정 태스크 + 법무 NDA 태스크를 하나의 워크플로로 낳고, 네 부서의 진행 상황이 한 화면에서 보입니다. Jira Service Management로 IT를, Workday로 HR을, Salesforce로 고객지원을 쓰는 회사는 이걸 못 합니다 — 세 시스템 사이에 연동을 짜야 하고 그 연동이 곧 유지보수 부채가 됩니다. 이것이 ServiceNow가 파는 "단일 플랫폼" 논리의 전부입니다.

② CMDB와 CSDM — 스위칭 코스트의 본체

CSDM(Common Service Data Model)은 이 CMDB를 어떻게 채울 것인가에 대한 ServiceNow의 표준 프레임워크이고, 성숙도가 Foundation → Crawl → Walk → Run → Fly 5단계로 정의돼 있습니다. 현장에서 대형 프로젝트가 가장 오래 걸리고 가장 자주 실패하는 파트가 바로 여기입니다. 투자자 관점에서 이 문장을 뒤집어 읽으십시오 — 도입이 어렵다는 것은 곧 이탈이 불가능하다는 뜻입니다.

③ Discovery와 MID Server — CMDB를 자동으로 채우는 장치

CMDB를 사람이 손으로 채울 수는 없습니다. MID Server라는 자바 프로그램을 고객사 방화벽 안쪽에 설치하면, 이것이 SSH·SNMP·WMI·API로 사내 인프라를 스캔해서 결과를 클라우드 인스턴스로 올려보냅니다. 구조가 아웃바운드 전용(외부에서 이걸 통해 내부로 못 들어옴)이라 보안팀 설득이 쉽고, 이 점이 온프렘 자산이 많은 금융·제조·공공 고객을 확보한 실무적 이유입니다.

탐지 파이프라인: Probe(탐지 스크립트) → Classifier(자산 유형 판정) → Sensor(상세 구성 수집) → IRE(식별·조정 엔진, 중복 제거) → CMDB 적재.

④ Flow Designer와 App Engine — 코딩 없이 업무를 만드는 도구

여기에 IntegrationHub가 붙어 Salesforce·Teams·AWS·Jira·Workday·SAP·Oracle 같은 외부 시스템과 사전 제작된 커넥터(Spoke)로 연결됩니다. 다만 IntegrationHub는 연간 트랜잭션 수로 별도 과금됩니다(100만 / 150만 / 300만 / 600만 건 4단계). 즉 통합을 많이 할수록 비용이 늘어나는 구조이고, 이게 고객이 "가격이 예측 불가능하다"고 불평하는 지점 중 하나입니다.

릴리스 케이던스 — 매년 두 번, 알파벳 순서로

고객은 최소 1년에 한 번 업그레이드해야 지원을 유지합니다. 커스터마이징을 많이 해 놓은 고객일수록 업그레이드가 대공사가 되고, ServiceNow가 "back-to-box"(커스터마이징을 걷어내고 기본 제품으로 돌아가기) 캠페인을 직접 벌일 정도로 이는 실재하는 고객 고통입니다. 업그레이드를 못 하면 → 최신 AI 기능을 못 씀 → 라이선스는 내는데 못 쓴다는 불만으로 이어집니다.

2매출 구성 — 제품·지역·고객

매출의 97%가 구독이고, 구독 안에서는 "어떤 부서의 예산에서 나가는가"로 다섯 덩어리가 갈립니다. 숫자 표(유형·지역·핵심 지표)를 먼저 두고 제품 지도를 잇습니다.

2.1 지역별 매출 — 감사받은 숫자

2026-08-05 판 머리 지표: FY2025 총매출 $132.8억(+21% YoY) · Q2 FY2026 구독매출 $38.8억(+24.5% YoY, cc +23%) · 갱신율 98%(Q2 FY2026 · 10년째 97~99%) · Non-GAAP 영업마진 31%(FY2020 25% → FY2025 31%).

2.2 제품 포트폴리오 전체 지도 (실제 화면 포함)

ServiceNow는 지금 50개가 훌쩍 넘는 SKU를 팝니다. 전부 외울 필요는 없고, "어떤 부서의 예산에서 나가는가"로 묶으면 다섯 덩어리입니다. 그리고 이 다섯 덩어리는 각각 과금 단위가 다릅니다 — 이게 이 회사 성장 산식의 핵심입니다.

2.3 Now Assist / AI Agent Studio — 2026년의 주인공

2.4 보안(SecOps)과 HR(HRSD) — 같은 껍데기, 다른 예산

3산업 지도 — 밸류체인의 어느 칸에 서 있는가

같은 "클라우드 기업용 소프트웨어" 상자 안에서 Salesforce는 회사 밖의 고객 기록을, ServiceNow는 회사 안의 업무 경로를 원장으로 쥡니다. 2026년에는 두 회사가 서로의 본진에 들어갔습니다.

3.1 Salesforce와 무엇이 다른가 — 그리고 2026년의 정면충돌

이 질문이 가장 자주 나오는 이유는 둘 다 "클라우드 기업용 소프트웨어"라는 같은 상자에 들어 있기 때문입니다. 그런데 2019년까지는 거의 안 겹쳤고, 2026년 현재는 서로의 심장을 겨누고 있습니다. 이 변화를 이해하는 게 핵심입니다.

3.2 원래의 차이 — 한 줄로

3.3 2026년 — 서로의 본진에 진입했습니다

4누가 사는가 — 고객과 판매 구조

임직원 5,000명 이상 대기업과 미국 연방정부가 핵심 고객이고, 판매는 직접 영업과 구축 파트너가 함께 합니다. 정가표를 공개하지 않는 회사의 실제 가격은 영국 정부 조달 가격표와 GSA OneGov 계약으로 확인합니다.

4.1 고객은 정확히 누구인가

4.2 고객의 3가지 얼굴

1. 초대형 글로벌 기업(핵심). 임직원 수만~수십만 명. Fortune 500의 85%가 쓴다는 것이 회사 주장입니다마케팅 수치, 10-K 미기재. 기명 고객: FedEx(월 500만 워크플로), Coca-Cola/Coca-Cola HBC, Visa, AT&T, Vodafone, Nvidia, Delta, Lloyds Banking Group, Siemens, Adobe, Stellantis, BT Group, CVS Health(30만 명 배포), Booking.com, PayPal, Honeywell.
2. 미국 연방·주정부(가장 중요하고 가장 위험한 부분). FedRAMP High, DoD IL4/IL5 인증 보유. 2025년 2월 Government Transformation Suite 출시, 2025년 9월 GSA OneGov 계약. Q3 2025 미 연방 사업 성장률 30%+.
3. IT 서비스 기업 자신(TPSM/TSM). Lenovo, NTT, BT, Fujitsu 같은 회사들이 자기 고객을 지원하기 위해 ServiceNow를 씁니다. Service Bridge로 공급자 인스턴스와 고객 인스턴스를 연결해 케이스가 회사 경계를 넘어 흐르게 하는데, 여기에 약한 네트워크 효과가 발생합니다.

4.3 한국 — 솔직한 상태 투자자가 가장 오해하기 쉬운 부분

4.4 어떻게 파는가 — 판매 조직과 파트너

• 직접 영업 중심 + 파트너 2,700곳 이상. Global Elite 등급은 Accenture, Deloitte, EY, KPMG, Infosys, Cognizant 6곳뿐입니다.
• 파트너의 수익원은 라이선스가 아니라 구축·운영 용역입니다. 구축비가 연간 라이선스비의 3~5배이기 때문에, 대형 SI들이 ServiceNow를 강하게 밀 경제적 유인이 있습니다. 이것이 눈에 잘 안 보이는 유통 해자입니다.
• 2026년 1월 파트너 프로그램을 개편하고 "신규 인센티브 투자를 4배로 늘렸다"고 발표했습니다(할인·리베이트·크레딧 언급). 다만 구체적 리베이트율이나 MDF 금액은 공개되지 않습니다 — 이 업계에서 리베이트는 정상적 채널 관행이며, 불법·회색지대 관행에 대한 문서화된 사례는 찾지 못했습니다.

공시되지 않는 것: 영업 인력 수, 평균 영업 사이클 길이, 파트너 경유 매출 비중, 승률. 시중에 도는 이 숫자들은 근거가 없습니다.

4.5 요금구조와 실제 가격 — 숫자로

이 장이 이 문서에서 가장 공들인 부분입니다. ServiceNow는 정가표를 절대 공개하지 않는 회사라 대부분의 리서치가 여기서 손을 놓습니다. 아래에는 ① 실제 정부 조달 가격표(1차 출처) ② 2026년 4월에 뒤집힌 요금 체계 ③ 총소유비용 시뮬레이션을 담았습니다.

4.6 과금 모델의 기본 원리 — "무료 직원, 유료 담당자"

4.7 실제 정가 — 영국 정부 조달 가격표 1차 출처

ServiceNow가 정가를 공개하지 않는다고 했지만, 예외가 하나 있습니다. 영국 정부 클라우드 조달 프레임워크(G-Cloud 14)는 등록 업체에 SKU별 단가 공개를 의무화합니다. 아래가 그 실제 파일에서 뽑은 숫자입니다.

4.8 2026년 4월 9일 — 요금 체계가 통째로 바뀌었습니다 가장 중요한 변화

시중의 ServiceNow 가격 설명 대부분이 지금 구식입니다. 회사는 2026년 4월 9일부로 기존 5단계 요금제를 폐기하고 3단계 AI 네이티브 요금제로 전환했으며, 구 SKU는 2026년 7월 1일 판매 종료됐습니다.

4.9 실제로 얼마에 팔리는가 — 할인율

4.10 갱신 시 무슨 일이 일어나는가 — 고객 불만의 진원지

• 연간 인상률(escalator): ServiceNow의 초기 제시는 통상 7~12%, 준비된 기업은 0~5%로 방어. 상한을 안 걸어 두면 갱신 시 18~35% 인상되는 사례가 보고됩니다협상 자문사.
• 성숙한 고객사에서 담당자 라이선스의 10~30%가 잘못 배정돼 있고(실제로는 요청자/승인자여야 함), 실제 활성 담당자 수가 계약 좌석 수보다 15~30% 적다는 관찰이 반복적으로 보고됩니다.
• Now Assist는 실제 1년차 소비가 포함 허용량의 20~35%에 그치는데도 크레딧 팩은 실사용 대비 25~50% 과다하게 팔린다는 지적이 있습니다.

위 항목의 출처는 전부 ServiceNow 라이선스 협상을 대행하는 컨설팅 회사들입니다. 이들은 "ServiceNow가 과다 청구한다"고 주장할 사업적 동기가 있으므로 방향은 신뢰하되 크기는 할인해서 받아들이시는 게 맞습니다.

4.11 총소유비용 시뮬레이션 — 실제로 얼마가 드는가

5경쟁과 해자

해자는 제품 우수성보다 "CMDB를 다 채워놓고 나면 옮길 수가 없다"는 구조에 있고, 2026년 처음으로 실명 탈환 사례가 나왔지만 전부 중견기업입니다.

5.1 왜 ServiceNow가 고객에게 필요해 왔는가 · 스위칭 코스트

5.2 도입 전 무엇이 구체적으로 깨져 있었나 — 정량 사례

모두 벤더가 선별해 공개한 사례이며 Forrester TEI는 ServiceNow가 비용을 댄 연구입니다. 실패 사례는 공개되지 않습니다 — 이 표는 "잘 됐을 때 이 정도"를 보여줄 뿐, 기대값이 아닙니다.

5.3 무엇이 고객을 묶어 두는가 — 7가지 층

1. CMDB + CSDM 데이터. 수만~수십만 CI와 그 관계를 정합성 있게 채우는 데 수년. 3자 분석은 교체에 2~4년, 수천만 달러가 든다고 추정합니다. 토폴로지 데이터는 ServiceNow의 데이터 모델에 종속적이라 기능 손실 없이 반출이 불가능합니다.
2. 축적된 커스터마이징. 커스텀 앱·비즈니스 룰·스크립트·UI 정책이 쌓여 기술부채가 됩니다.
3. 통합 거미줄. IntegrationHub Spoke, Service Graph Connector, MID Server, SIEM·스캐너·EDR 연동이 수십~수백 개. 인증된 서드파티 앱만 1,800개 이상.
4. 프로세스 = 회사 규정 그 자체. 승인 체인·SLA·감사 증적이 이 시스템 안에서만 성립합니다. 규제 산업일수록 이전이 불가능에 가까워집니다.
5. 인력 락인. 사내 ServiceNow 개발자·관리자, 그리고 파트너 관계.
6. 이해관계자 분산. ITSM으로 들어와 HR·CSM·SecOps로 퍼지면 이탈을 결정할 수 있는 단일 주체가 사라집니다. CIO 혼자서는 못 끊습니다.
7. 결과 숫자: 갱신율 97~99%가 10년째 유지.

"워크플로 플랫폼을 에이전트 스택으로 실제로 교체한 기업은 조용히 더 작은 금액으로 갱신하지 않는다. 그냥 떠난다." — Analysis.org, ServiceNow Q2 2026 분석. 갱신율이 AI ACV $10억보다 중요한 이유에 대해

5.4 반대 방향 — 락인이 낳는 고객 불만도 실재합니다

• Gartner Peer Insights 평점 4.3 — 주요 ITSM 벤더 중 최저입니다. Atlassian JSM 4.4, BMC Helix 4.4, Freshservice 4.4, ManageEngine 4.4, TOPdesk 4.5, SysAid 4.5, HaloITSM 4.6. 리뷰 수는 ServiceNow가 2,025건으로 압도적으로 많지만, 모든 저가 도전자가 ServiceNow보다 높은 점수를 받고 있습니다. 가격 유연성 항목은 3.8(ManageEngine 4.2).
• 커스터마이징 과다 → 업그레이드 지연 → 최신 AI 기능 사용 불가 → "돈은 내는데 못 쓴다"
• 라이선스 감사(true-up) 리스크, 갱신 시 대폭 인상
• 2026년 Australia 릴리스에서 App Engine·CSM 일부 SKU 단종 → 라이선스 재협상 강제2차출처

5.5 경쟁구도 — 파괴적 방법을 쓰는 경쟁사가 있는가

5.6 정가 비교 — 얼마나 차이 나는가

ServiceNow와 BMC의 정가는 회사가 공개하지 않으므로 라이선스 협상 자문사 추정치입니다. 나머지는 각 사 공식 가격 페이지의 공시가입니다. Atlassian Standard($20)와 ServiceNow Pro($150)를 나란히 놓으면 7.5배 차이입니다.

5.7 도전자별 딥다이브

① Atlassian — 가장 강력하고 가장 문서화된 위협가격 1/7 + AI 무료 + 실명 탈환 발표

무기 1: 가격

• 3석까지 영구 무료, Standard $20/담당자/월, Premium $51.42. 최대 10만 석까지 확장 가능. 요청자·승인자 무료.
• 공식 비교 페이지에서 ServiceNow 모델을 "엔터프라이즈 세금(enterprise tax)"이라 부르고, "불투명한 라이선싱, 애드온 모듈, 높은 갱신 인상률"로 규정합니다. 캠페인 카피가 "레거시 ITSM과 헤어지세요"입니다.
• 인용 사례: Saint-Gobain "올해 라이선스 비용만 70% 절감 기대", The Warehouse Group 서비스 비용 70% 절감, Ginkgo Bioworks가 "정가 50만 달러부터 시작하는 모놀리식 솔루션"이라며 ServiceNow를 겨냥.

무기 2: AI 무료 번들 — 교과서적 번들링 파괴

Rovo는 2024년 10월 $20~24/사용자/월의 독립 제품으로 출시됐다가, 2025년 4월 Premium·Enterprise 요금제에 무료 포함으로 전환됐고 이후 Standard까지 확대됐습니다. 구독자가 아닌 경우에만 $5를 받습니다. 이유에 대한 CEO 캐논-브룩스의 설명이 정직합니다 — "모든 걸 개별로 사야 하면… 설명하기가 너무 어려워졌다." Forrester 애널리스트는 "고객이 독립형 AI 비용에 대한 사업성 논리를 못 만들었다"고 진단했습니다.

효과는 실제로 나왔습니다: Rovo 사용 고객의 ARR 성장률이 비사용 고객의 2배, AI 크레딧 사용량이 월 20%씩 증가. 주의 다만 Atlassian은 같은 시기 클라우드 구독가를 5~18% 인상했습니다 — "무료 AI"의 재원이 어디서 나왔는지는 명확합니다.

무기 3: 실명 탈환 발표 가장 중요한 단일 증거

Atlassian FY26 3분기 주주서한: "주요 ITSM 제공업체로부터의 경쟁 탈환 기준 역대 최대 분기". 실명 나열: Galenica, Bombas, Domino's Pizza Enterprises, ENGIE México, The Warehouse Group, 24 Hour Fitness.

Service Collection 사업 규모: ARR $10억 돌파, 연 30%+ 성장, 엔터프라이즈 ARR +50%, 고객 6.5만 개사, Fortune 500의 75%. 그리고 고객의 60%가 IT를 넘어 다른 부서에도 배포 — 즉 ServiceNow의 ESM 영역까지 침범 중입니다.

파트너 채널도 동원됐습니다. Atlassian 플래티넘 파트너 ISOS Technology는 "ServiceNow에서 JSM으로 전환하세요 — 무료 마이그레이션 진단" 캠페인을 공개 운영합니다.

⚠️ 확인 일정: Atlassian FY26 4분기·연간 실적 발표가 2026년 8월 6일입니다. 탈환 모멘텀이 이어졌는지 여부가 여기서 나옵니다.

② Freshworks — 가장 노골적인 가격 공격 마케팅"ServiceNow 떠나서 $50만 절감"

Freshservice 정가: Starter $19 / Growth $49 / Pro $99 / Enterprise 문의(Freddy AI 무료 포함). Freddy AI Copilot은 $29 별도.

ServiceNow 전용 비교 페이지에서 다음을 실명으로 광고합니다.

• Village Roadshow: ServiceNow에서 전환 후 IT 지출 $50만 절감
• Piracanjuba: 17개 사업부의 ServiceNow를 5개월 만에 교체
• Eastern Washington University: 주말 동안 전환 완료, 5,000명 이상
• "IT 비용 60% 절감" 주장. Atlassian과 똑같이 "엔터프라이즈 세금 없이"라는 문구 사용

리셀러가 "파트너 할인 30%"를 공개 광고하는 사례도 확인됩니다리셀러 마케팅.

평가: 실질적 위협 범위는 중견기업과 대학·공공입니다. 위 사례 중 Fortune 500은 하나도 없습니다.

③ Microsoft — 가장 구조적으로 위험하지만 가장 눈에 안 보이는 위협메시지당 $0.008

Microsoft는 ServiceNow와 정면으로 ITSM 제품 경쟁을 하지 않습니다. 대신 가격 우산(pricing umbrella)을 무너뜨립니다.

• Copilot Studio: 월 $200에 메시지 25,000건 = 건당 $0.008. 초과분 $0.01~$0.02. 대량 약정 시 $0.005~$0.0083자 자문사
• 즉 이미 E5를 쓰고 있는 기업에게 사내 서비스데스크를 Copilot Studio로 만드는 것은 사실상 한계원가입니다.
• Intune(단말 관리), Entra(계정), Power Platform(로우코드)이 이미 E5 안에 들어 있습니다. 2026년 7월부터는 E7이라는 새 상위 SKU와 Agent 365가 추가되며 번들이 한 단계 더 두꺼워집니다.
• Dynamics 365 Customer Service Premium $195에는 Copilot 기본 용량이 포함됩니다.

다만 정직하게 말하면 — Microsoft가 ServiceNow를 실제로 밀어낸 기명 사례는 찾지 못했습니다. 존재하는 것은 애널리스트의 "잠재적으로 가장 만만찮은 경쟁자"라는 평가뿐입니다. 오히려 2026년에 양사는 제휴를 확대했습니다(맥더못 발언). 이것은 사실이 아니라 논지(thesis)로 취급하셔야 합니다.

④ Salesforce — 유일하게 위·아래 양쪽에서 싸울 수 있는 상대AI를 미터링 없이 포함

상세는 3장 참조. 경쟁 관점에서 세 가지만 다시 짚습니다.

1. "180개 조직 교체" 보도자료. GA 4개월 만의 숫자라 주장. 실명은 3곳뿐이고 그중 CoolSys만 ServiceNow 대체를 명시. 감사받지 않은 벤더 주장입니다.
2. 미터링 없는 AI 포함. ServiceNow가 assists 소비량 과금으로 이동한 바로 그 지점을 무료화했습니다. 이건 우연이 아니라 조준입니다.
3. 플렉스 크레딧의 유연성. 사용자 라이선스를 크레딧으로, 크레딧을 다시 라이선스로 전환할 수 있는 계약 구조를 제공합니다 — 고객이 좌석 감소를 두려워할 때 정확히 원하는 조건이고, ServiceNow에는 이에 대응하는 상품이 없습니다.

⑤ BMC Helix — 2위 사업자의 가치가 공개적으로 매겨졌습니다$8.75억

• 2024년 10월 BMC가 메인프레임 사업과 Helix 사업으로 분할. KKR이 Helix를 $15억에 매각 시도했으나, 2026년 6월 17일 Montagu가 $8.75억에 과반 지분 인수로 마무리됐습니다.
• 투자자 관점 해석: 엔터프라이즈 ITSM의 명목상 2위 프랜차이즈가 $8.75억에 팔렸습니다. ServiceNow의 FY26 구독매출 가이던스가 $158억입니다. 비-ServiceNow ITSM 자산의 시장 가치에 대해 이보다 노골적인 진술은 없습니다. 그리고 "메인프레임 현금흐름으로 Helix의 경쟁 할인을 먹여 살린다"는 구조가 이제 공식적으로 끊겼습니다 — Helix는 스스로 벌어서 싸워야 합니다.
• 가격·갱신 행태3자 자문사: 정가 담당자당 $180~320. 신규 경쟁 딜 할인 35~45%, 준비된 갱신 30~40%, 준비 안 된 갱신은 5~15%. 180일 자동갱신 통보 창을 놓치면 연 4~7% 자동 인상. ServiceNow 대비 15~30% 낮은 가격을 제시하는 것이 통상적.
• 즉 BMC의 행태는 가격 파괴가 아니라 잔존 고객 압착(retention extraction)에 가깝습니다.

덤: BMC vs IBM 판결 — 이 업계 탈환 경쟁의 법적 선례

IBM이 AT&T의 아웃소싱을 맡으면서 BMC 소프트웨어를 IBM 제품으로 교체한 건에 대해 2022년 1심은 총 $16억(라이선스 손실 $7.17억 + 이자 + 징벌적 $7.17억)을 인정했으나, 2024년 4월 30일 제5순회항소법원이 전부 파기했습니다 — AT&T가 "독립적으로 결정"했으므로 계약 위반이 아니라는 취지. 이 판결은 "고객이 스스로 선택했다면 공격적 교체 영업은 합법"이라는 선례를 만들었고, 업계 전체의 rip-and-replace 법적 리스크를 낮췄습니다.

⑥ ManageEngine (Zoho) — 가장 공격적인 비교 광고"1/3 가격의 기능 대 기능 대체재"

ManageEngine의 ServiceNow 비교 페이지는 이 시장에서 가장 노골적인 공격 문구를 씁니다.

• 화학 제조사가 "ITSM 지출 80% 절감"했다고 주장
• "라이선스 비용 1/3에 기능 대 기능 ServiceNow 대체재"
• ServiceNow를 "예측 불가능하고 통제 불능인 비용"이라 규정
• ServiceNow의 리텐션 서사를 직접 공격: "99% 유지율은 복잡한 계약과 락인 기간에서 나오며, 협상 컨설턴트가 필요할 정도"
• "같은 기능에 프리미엄을 받으려고 제품 구성을 계속 뒤섞는다" — 이 주장은 2026년 4월 ServiceNow의 SKU 재편(기능 상향 배치)으로 부분적으로 입증됐습니다.
• 구축 기간 15일~3개월 vs "수년으로 늘어지는 ServiceNow 구축"
• Gartner Peer Insights 가격 유연성: ManageEngine 4.2 vs ServiceNow 3.8

5.8 그래서 왜 아직 안 뚫렸는가 — 구조적 반론

5.9 리베이트·회색지대 관행에 대한 확인 결과

• 이 시장에서 불법 리베이트·킥백·부당 유인에 대한 문서화된 사례를 찾지 못했습니다. 가장 가까운 사건인 BMC vs IBM은 오히려 교체를 시도한 쪽이 승소했습니다.
• ServiceNow는 2026년 1월 파트너 프로그램 개편에서 "신규 인센티브 투자 4배 증액"과 "할인·리베이트·크레딧"을 언급했으나 구체적 요율·MDF 금액은 비공개입니다. 이는 이 업계의 정상적 관행 수준입니다.
• 한국 시장에서 흔한 형태의 채널 리베이트 역학을 이 시장에 그대로 대입하지 마십시오 — 구조가 다릅니다. 여기서 파트너의 수익은 리베이트가 아니라 구축·운영 용역비(라이선스의 3~5배)에서 나옵니다.

6실적 구조 — 마진은 어디서 나오고 현금은 어디로 가는가

FY2021~FY2025 GAAP 영업이익률은 4.4% → 13.7%로 올랐고, 그 대부분은 매출총이익률이 아니라 판매·마케팅 비중 하락에서 나왔습니다. 2026년 들어 GAAP 기준 매출총이익률과 영업이익률이 함께 내려왔습니다(Q2 FY2026 GAAP 영업이익률 4.1%).

표준표에서 읽히는 것: ① FY2025 판매·마케팅 비중은 33.0%로 FY2021 38.9%에서 내려왔고, 연구개발 비중은 23.7% → 22.3%로 거의 그대로입니다 계산. ② 매출총이익률은 FY2024 79.2%에서 TTM 74.8%, Q2 FY2026 70.7%로 내려왔습니다 — 같은 기간 감가상각·무형상각은 Q2 FY2025 $172M → Q2 FY2026 $407M 공시입니다. ③ GAAP 영업이익과 Non-GAAP 영업이익의 차이(TTM $2,933M 계산) 중 $2,185M이 주식보상비입니다. ④ 영업현금흐름은 4분기에 몰립니다(Q4 2025 $2,238M, Q2 2026 $587M).

6.1 5개년 해부 — 성장과 마진이 동시에 좋아진 이유

질문하신 핵심입니다. 먼저 결론: 마진 개선은 총이익률이 아니라 판매관리비 레버리지에서 나왔고, 성장은 좌석 확대가 아니라 모듈 교차판매와 상위 SKU 이동에서 나왔습니다. 그리고 두 엔진 모두 2026년 들어 처음으로 삐걱거리기 시작했습니다.

6.2 숫자 먼저

FY2020(위 표준표 범위 밖): 총매출 4,519 · 구독매출 4,286 · GAAP 영업이익 199 · GAAP 영업마진 4.4% · 주식보상비(SBC) 870 (USD 백만).

※ FY2023 GAAP 순이익 $1,731M은 $723M의 법인세 이연자산 충당금 환입이 포함된 수치라 다른 해와 비교 불가입니다(유효세율 −71.7%). 이 항목을 빼면 약 $10억 수준입니다.

6.3 마진 개선의 정체 — 판관비 레버리지가 전부입니다

이 그래프를 읽는 법 — 다섯 가지 관찰

1. S&M −800bp가 마진 개선의 거의 전부입니다. 영업 인력을 늘려서 성장한 게 아니라, 영업사원 1인당 팔아오는 금액을 키워서 성장했습니다. 1인당 매출이 $348K → $455K로 +31%, 인원 CAGR 17.5% vs 매출 CAGR 24%. Q2 FY26에도 S&M 인력은 +10%인데 구독매출은 +23%(고정환율)였습니다.
2. R&D는 일부러 안 줄였습니다(22~24% 유지). 마진을 짜내려고 개발을 굶기지 않았다는 뜻이고, 이건 장기 투자자에게 긍정 신호입니다.
3. SBC 레버리지 −460bp. 19.3% → 14.7%. 다만 2026년엔 인수 리텐션 그랜트로 다시 16.4%로 반등했습니다.
4. 구독 총이익률은 오히려 하락했습니다(−280bp). "SaaS는 규모가 커지면 원가가 사라진다"는 통념이 이 회사엔 적용되지 않았습니다.
5. 비용 절감 프로그램: 2025년 $1억, 2026년 $2억(연환산 약 $3억) 절감을 공개 약정했습니다.

6.4 성장의 정체 — 좌석이 아니라 "모듈 + 티어"

회사가 공시하는 것 중 성장 동인을 직접 설명하는 숫자는 넷뿐입니다.

여기에 가격 인상이 겹칩니다. CFO 마스탄투오노가 밝힌 가격 산정 방식이 이 회사를 이해하는 데 결정적입니다.

"우리는 (AI가 만들어낼) 생산성 기대치를 봤습니다 — 업무별로, 직원 급여 기준으로 효율을 계산해서. 그 가치의 90%를 고객에게 주고, 10%를 우리가 가져갑니다." — Gina Mastantuono, ServiceNow CFO. Pro Plus SKU 가격 책정 방식에 대해

이 방식으로 Pro Plus는 Pro 대비 약 60% 정가 업리프트, 그 이전에 Pro가 Standard 대비 약 50% 업리프트로 출시됐습니다. 즉 같은 고객, 같은 좌석 수에서 SKU만 올려도 매출이 50~60%씩 늘어나는 사다리를 회사가 계속 만들어 왔습니다. 2026년 신요금제도 20~30% 가격 인상 효과를 목표로 합니다.

6.5 그런데 2026년, 두 엔진이 동시에 삐걱거립니다

6.6 FY2026 가이던스의 패턴 — 매출은 올리고 마진은 내렸습니다

중간값 기준 매출 가이던스는 약 $2.3억 올렸는데, 모든 마진 라인은 내렸습니다(구독총이익률 −100bp, 영업마진 −50bp, FCF마진 −100bp). 원인 두 가지 다 공시돼 있습니다 — Armis 희석(매출 +125bp / 영업마진 −75bp / FCF마진 −200bp)과 AI 컴퓨트 비용. 회사는 이를 흡수하기 위해 "세 건의 인수 이전 수준 인원으로 2026년을 마감하겠다"고 약속했고, 그래서 Q2에 $6,200만의 희망퇴직 비용이 잡혔습니다.

7재무상태와 자본배분 — 번 돈은 어디에 쌓이는가

2024~2026년 인수에 약 $130억을 쓰면서 대차대조표가 순현금에서 순부채로 바뀌었고, 2026년 2분기 자사주 매입은 0이 됐습니다.

7.1 2024~2026 인수 — $130억을 어디에 썼는가

8업황 사이클과 주가 — 최근 10년

2024년말 시총 정점 이후 "SaaSpocalypse" 서사 속에 2026년 상반기 −36%를 기록했고, Q2 실적 발표 뒤 저점에서 반등했습니다. 주가는 5대1 분할 조정 기준입니다.

8.1 주가와 밸류에이션

※ 2025년 10월 발표·12월 승인된 5대1 액면분할이 반영된 수치입니다. 순현금 $67.1억 − 부채 $75.2억.

9밸류에이션 — 시장은 무엇을 가격에 넣었나

GAAP 이익으로 보면 70배대, 조정 이익·현금으로 보면 20배대 후반입니다. 두 숫자 사이의 거리가 곧 주식보상비와 인수 비용입니다.

식: 시총 = $118.14 × 1,034백만 주 = $122,157M 계산. GAAP 배수(PER 73.1배, EV/EBIT 73.2배)와 조정치·현금 배수(EV/Non-GAAP 영업이익 26.7배, P/FCF 26.7배)의 차이는 TTM 기준 GAAP 영업이익 $1,680M과 Non-GAAP 영업이익 $4,613M의 차이 $2,933M에서 나오고, 그중 $2,185M이 주식보상비입니다. 8.1절의 시장 배수(Forward P/E 약 26~29배, Trailing 73.8배, EV/FY26E 매출 약 7.6배)는 2차 자료이며, 위 표의 TTM P/E 73.1배와의 차이는 분모(이익 시점·주식 수) 차이입니다.

시장이 가격에 넣은 것을 가르는 질문은 11장에 그대로 둡니다 — "AI가 좌석을 줄이는 속도"보다 "AI가 소비량 과금과 신규 모듈(보안·CRM)로 매출을 만드는 속도"가 빠른가? 강세론 쪽 근거로는 선행 PER 26~29배가 2021~2024년 대비 역사적 하단권이라는 점, 애널 목표주가 평균 $140.25(+18.7%), 2030년 목표 구독매출 $300억(상단 $320억, FY26 $158억 기준 연 19% CAGR)이 있고, 약세론 쪽 근거로는 구독 총이익률 하락과 유기적 성장 20% 하회가 있습니다(11장).

10리스크와 반증 조건

0장의 "가장 먼저 확인해야 할 3가지 리스크"와 약세론을 반증 조건과 함께 묶었습니다. 판단 문장은 0·11장과 같습니다.

1. 좌석 압축(seat compression) — 매출의 근간이 여전히 "IT담당자 1인당 월 얼마"인데, 자사 AI가 요청의 80~85%를 사람 없이 처리한다고 스스로 홍보합니다. 고객 생산성 향상 = 벤더 매출 감소라는 정면 모순. — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: 추적 지표 다섯 개 중 갱신율이 97% 아래로 깨지는 순간이 논지 파기 시점입니다. 반대 방향의 확인 지표는 "신규 ACV의 절반이 이미 좌석 기반이 아닌 모델로 넘어갔다"는 전환이 좌석 감소보다 빠른가입니다.
2. 총이익률 침식 — Q2 FY26 non-GAAP 구독 총이익률 80.5%로 전년 대비 −250bp. 회사가 밝힌 원인은 "하이퍼스케일러 활용 증가 및 고객 AI 도입 가속". 장기 목표도 "80% 이상"으로 낮춰 잡았습니다(2022년엔 86%였습니다). — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: 구독 총이익률이 FY26 가이던스 81%를 지키지 못하는지(Q3 FY2026 실적).
3. 고객 집중 + 공공부문 할인 — 미국 연방 채널 파트너 1곳(Carahsoft)이 2026년 2분기 총매출의 13%를 차지하고 이 비중은 올라가는 중입니다(전년 11%). 2025년 9월 GSA와 맺은 OneGov 계약으로 주력 AI 번들에 정가 대비 70% 할인을 2028년 9월까지 공개 약정했습니다. — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: 미국 연방 예산 정책 변화 한 번이 매출의 10% 이상을 흔들 수 있는 구조이므로, 10-Q 고객 집중 주석의 비중 변화와 연방 예산·조달 정책.
4. 유기적 성장은 20% 아래 — Armis(+125bp)와 환율을 걷어내면 약 19.75%. Q2 서프라이즈의 절반은 3분기에서 당겨온 연방 매출. — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: Q3 FY2026에서 2분기에 당겨 쓴 연방 온프렘 매출의 공백 크기와 고정환율 구독매출 성장률(Armis 제외).
5. 하단부 가격 파괴 — Atlassian·Salesforce·Freshworks·Microsoft가 가격과 AI 번들로 공격하지만 탈환 사례는 전부 중견·중견대기업이고 Fortune 100급 이탈 공개 사례는 0건입니다. — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: Atlassian 실적에서 "역대 최대 ITSM 탈환" 발언이 이어지는지, Salesforce "180개 조직" 이후 실명 대형 고객이 나오는지.
6. 희석과 대차대조표 변화 — FY25 SBC $19.6억 > 자사주 매입 $18.4억, 순현금 → 순부채 전환, 2분기 자사주 매입 0원. — 무엇이 보이면 이 논지가 틀린 것인가: 회사가 약속한 "2027년 영업마진 +100bp, FCF마진 +100bp"와 "인수 전 수준 인원으로 2026년 마감" 이행 여부(Q4 FY2026 발표).

11Bull / Bear

강세론은 갱신율·AI ACV·TAM 확장·RPO·가격 결정력, 약세론은 좌석 압축·총이익률·유기적 성장·고객 집중·희석입니다. 둘을 가르는 질문은 하나입니다.

12모니터링 — 무엇을, 언제, 어디서 확인하는가

가장 임박한 확인은 작성일 다음 날의 Atlassian 실적이고, ServiceNow 자체로는 Q3 FY2026의 연방 매출 공백과 구독 총이익률입니다.

13용어집

본문에 나오는 제품·회계 용어를 짧게 정의합니다.

ITSM (IT Service Management)

장애·요청·문제·변경·구성관리 등 IT 부서가 사내 고객에게 제공하는 서비스를 관리하는 프로세스와 그 소프트웨어. ServiceNow의 원조 제품.

ITIL

IT 서비스 관리 모범사례 프레임워크. 인시던트·요청·문제·변경 같은 프로세스 이름과 정의를 산업 표준으로 정해 둔 것으로, 현행판은 ITIL 4.

ITOM (IT Operations Management)

서버·네트워크·클라우드 자원을 발견(Discovery)하고 감시·자동 대응(AIOps)하는 IT 운영관리 제품군. 과금은 노드(서버·VM) 수 기준.

CMDB / CI

구성관리 데이터베이스. 서버·앱·DB·네트워크 같은 구성항목(CI)과 그 사이 의존관계를 담은 단일 자산·관계 대장으로, 장애·변경 티켓이 이 대장을 참조한다.

CSDM

Common Service Data Model. CMDB를 어떤 구조로 채울지 정한 ServiceNow의 표준 데이터 모델 프레임워크.

MID Server

고객사 방화벽 안쪽에 설치해 사내 인프라를 스캔하고 결과를 클라우드 인스턴스로 올려보내는 자바 프로그램. 아웃바운드 전용 구조.

Fulfiller / Requester

티켓을 처리할 권한을 가진 담당자(과금 대상)와 요청만 올리는 일반 직원(무료)의 구분. ITSM 좌석 과금의 기준.

멀티인스턴스

고객사마다 전용 인스턴스(데이터베이스·애플리케이션 묶음)를 주는 SaaS 구조. 여러 고객이 한 인스턴스를 나눠 쓰는 멀티테넌트와 대비된다.

ACV

Annual Contract Value. 계약의 연간 환산 금액. ServiceNow는 ACV 기준 대형 고객 수(예: $5M+)를 공시한다.

RPO / cRPO

잔여수행의무. 계약은 됐지만 아직 매출로 인식하지 않은 금액 전체(RPO)와 그중 향후 12개월 안에 인식될 부분(cRPO). 구독 기업의 선행 지표.

갱신율 (renewal rate)

만기 도래 계약 중 갱신된 비율. 금액 확장분을 포함하는 순유지율(NRR)과는 다른 지표다.

NRR (순유지율)

기존 고객 코호트의 1년 뒤 매출을 1년 전 매출로 나눈 비율로, 확장·축소·이탈을 모두 반영한다. ServiceNow는 공시하지 않는다.

Now Assist / AI Agent

ServiceNow 플랫폼에 내장된 생성형 AI 기능(요약·초안 작성·검색)과, 사람 개입 없이 업무를 처리하도록 조립하는 AI 에이전트.

assists

2026년 요금제에서 AI 사용량을 세는 소비 단위. 좌석당 연간 풀이 주어지고 액션 크기에 따라 차감된다.

AI Control Tower

사내에서 돌아가는 자사·타사 AI를 자산으로 등록하고 관측·통제·비용 관리를 하는 ServiceNow 제품.

Non-GAAP

회사가 주식보상비·인수 관련 상각 등을 빼고 제시하는 조정 손익. 미국 회계기준(GAAP) 수치와 같은 열에 섞지 않는다.

SBC (주식보상비)

임직원에게 주식으로 지급하는 보상의 비용. 현금 유출이 없어 영업현금흐름에서는 더해지지만 주식 수를 늘려 희석을 만든다.

FCF (잉여현금흐름)

영업현금흐름에서 설비투자(CAPEX)를 뺀 값. 이 문서의 표준표는 이 식으로 계산하고, 회사가 제시하는 non-GAAP FCF는 별도 행에 둔다.

FedRAMP / DoD IL4·IL5

미국 연방정부 클라우드 보안 인증 제도와 국방부의 영향 수준(Impact Level) 등급. 연방 조달의 진입 조건.

GSA OneGov

미국 조달청(GSA)이 소프트웨어 공급사와 맺는 연방기관 공통 할인 계약.

14출처 · 확인하지 못한 것 · 판 이력

1차 자료, 시세·시장 데이터, 2차 자료 순. 접근이 막힌 자료는 대체 경로를 적습니다.

1차 자료

시세·시장 데이터

2차 자료

판 이력

이 문서의 성격에 대한 고지

ServiceNow (NOW · NYSE) 제품·사업모델 심층 해설 · 작성 기준일 2026년 8월 5일
FY2025 확정 실적 및 2026년 7월 22일 발표된 Q2 FY2026 기준. 주가는 2026년 8월 4일 종가 기준.
본문 내 공시 표시는 회사 공시·정부 조달 문서 등 1차 출처, 계산 표시는 3자 추정 또는 계산값입니다.

이 문서는 공개된 공시·시세 데이터를 정리한 것이며 투자 자문이 아닙니다. 작성자는 투자자문 자격을 보유하고 있지 않으며 매수·매도 의견을 제시하지 않습니다. 시나리오의 수치는 명시된 가정에 기반한 추정치로 실제와 다를 수 있습니다.